Járhatnék patchwork klubba is akár, vagy a kerületi nyugdíjasklub rendezvényeire, de valamiért én mégis panaszlevelet írok. Amikor már elegem van. Itt épp a BKV-val folytatott levelezésem adom közre. A teljességhez hozzátartozik, hogy volt egy indulati okokból elszámolt adatom, ezt már korrigáltam.
Tisztelt Ügyfélszolgálat!
Örömmel hallom, hogy februártól ismét áremelés lesz. Végre megint többet fizethetek! Örömmel hallom, robbannak le a buszok a rossz időben. Legalább nem okoznak balesetet. És szégyellem, hogy én még mindig megveszem a bérletet és azzal utazom.
Próbáltam az elmúlt évek során felfogni a BKV stratégiáját arra nézve, miként próbálják a bliccelők számát csökkenteni…sikertelenül.
Mit is takar a BKV szolgáltatása?
Van egy tűrhető menetrend – papíron. A járművek ócskák, koszosak, kigyulladnak, lerobbannak, csukott ablakon is beömlik rajtuk az eső, beszivárog a kipufogó bűze. Vagy modernek, de nem az itteni tömegekre szabottak a „másfeles” ülések, ami ugyan jó sok helyet foglal, de csak egy ülőhelyként használható. Vagy hidegek, és az ember megbánja, hogy felszállt, ahelyett, hogy félórát gyalogolt volna, akkor legalább nem egy helyben állva fagy ketté. Vagy büdösek, mert elég egy hajléktalan, s máris leszáll mindenki, aki nem bírja a szagot.
Vannak normális, jó fej dolgozóik, és vannak nem túl jó fejek. Mint mindenütt.
Meg vannak a botrányok.
És vannak az utasok. Sokfélék vagyunk, de én most egyfajta megkülönböztetést szeretnék kiemelni, mégpedig a fizető és a nemfizető utast.
Fizetnek néhányan teljesárú bérletért (a szerencsések a cégüktől kapják), nyugdíjas vagy diákbérletért. Optimista becslés alapján az utazóknak ez kb. 60%-a. (Ez nélkülöz minden valóságalapot, de higgyük azt, hogy ilyen sokan valóban fizetnek a BKV fentebb részletezett szolgáltatásáért.)
Kik azok, aki nem fizetnek? Legálisan a nagyon öregek, a nagyon pici gyerekek, a BKV-sok és hozzátartozóik. Saccra ez újabb 10%. Illegálisan? A bliccelők köre igen tágas. Van, aki egész egyszerűen tényleg nem tud ennyi pénzt kigazdálkodni. 5%. Hajléktalanok, 1-2%, de tekintve, hogy ahová felszállnak, onnan azonnal leszáll minden ép szaglószervű utas, ezért jóval nagyobb a helyigényük, ráadásul a fűtött járműveket előszeretettel melegedőként használják.
Aztán vannak a hobbisták, ide sorolok minden további bliccelőt. Az egyik az a típus, aki izomból rendezi a vitákat, a másik a késhez fordul segítségért, a harmadik jólöltözött és csak dacból nem fizet, vagy majd arcátlanul az ellenőr orra előtt lyukaszt. A negyedik a bunkó, aki sehallselát, ha az ellenőr szólítja. Ők a további kb. 23%.
Nos, e népes társaság nevében is fizet az a néhány balek, akik közé sorolom magam is. S míg a bliccelőket az esetek jelentős részében nem büntetik meg, én, mint fizető utas, ha véletlenül otthonfelejtem a bérletem, és ahelyett, hogy kamuznék, patáliáznék, becsületesen bemutatom a cetlit, fizethetek 3000 forintot.(Jelzem, egyelőre még nem volt rá szükségem, de felháborítónak tartom.) Gratulálok, a koncepció fenomenális!
S hogy miért nem büntetnek az ellenőrök? Sokszor észre sem veszik, milyen bérletet mutat nekik az ember. Idén 1 hónapig sikerült a lejárt bérletemet a metró/földalatti csatasorának arcába lobogtatnom, majd az utolsó napon végre egyikük elégedetten mosolyogva kiszúrta. Pechjére, ott volt mögötte az érvényes bérletem is. A felszíni járatokon meg esélytelen az ellenőrzés a mostani rendszerben.
Pár nappal ezelőtt a következő történt: az ellenőr felszáll a kisföldalattira. Mivel én fölszálláskor már mutattam a bérletet a kollégáinak, nem szívesen kotortam elő, de nem akartam akadékoskodni. Azonban rögtön az ajtónál sikerült elcsípnie egy bliccelőt, akinek nem volt érvényes jegye. Egy darabig beszélgettek, a fickó nyeglén előkapott néhány lyukasztott jegyet, majd azt látom, hogy egy jegyet az ellenőr eltép. Az talán még nem volt kezelve korábban. Ellenőrünk továbbjön. A sarokban ül egy fiú. Az út további részét a srác macerálásával és büntetésével töltötte az ellenőr, bár a srác is mutogatott egy jegyet neki, de nyilván azt nem ott érvényesítette.
Leszálláskor odamentem az ellenőrhöz és megkérdeztem, jól láttam-e, hogy ugyanazt a helyzetet kétféleképpen kezelte? Először persze mellébeszélt, de miután mondtam neki, hogy én a két utas közt csak annyi különbséget láttam, hogy az egyikük erőteljes testalkatú, balhés fazon volt (az ajtót támasztó fickó, aki megúszta büntetés nélkül), a másik pedig egy 50 kilós húsz év körüli srác…majd az ellenőr elkezdett mentegetőzni, hogy nincsenek eszközök a megfelelő büntetéshez. Mire én mondtam, hogy ez szép és jó és megértem, hogy épségben szeretne hazamenni, csak akkor a srácot is hagyhatta volna futni. S hogy az egészben én, mint fizető utas vagyok kiröhögve, mert kis szerencsével, kellő pofátlansággal, flegmasággal a bliccelő bárhol megúszhatja, ingyen vagy egy 300 forintos jegy „beáldozásával”.
És nem is hibáztatom őket, mert nyilván nem akarják, hogy megüssék őket a jogaikat fennen hangoztató lógósok. Csak azt nem értem, hogy akkor én most miért is fizetek? Gyakorlatilag mehet az ember az ombudsmanhoz, mert a fizető utast jelentős hátrányos megkülönböztetés éri. Negatív diszkrimináció. Az ellenőrök a könnyebb ellenállás felé mennek, azzal kekeckednek, akivel tudnak. És ez nem az ő hibájuk, a rendszer rossz. (Ajánlom az érdekeltek szíves figyelmébe az emberek nem is olyan szélsőséges helyzetekben való viselkedésére A kísérlet című német filmet, melyet sajnos a valóság inspirált.)
Az már csak egy mellékes dolog, hogy legutóbb egy kupac ellenőr ücsörgött a villamoson, de olyan botrányosan néztek ki, hogy ha nem ismerném az egyenruhájukat, azt hinném, ők is hajléktalanok. (És itt csak azt a „követelményt” igyekeztem kiemelni, hogy az emberek többsége tiszta ruhában szokott dolgozni.)
És hogy külföldi példát emlegessek, nem kell nyugatra menni ahhoz, hogy a budapestinél elfogadhatóbb morállal találkozzon az ember tömegközlekedés címén. Igaz, hogy Isztambulban a menetrendet hézagosan értelmezik, de ott is fel tudnak az emberek szállni úgy egy buszra, hogy csak az első ajtót használják. És talán ott láttam olyan villamosmegállót is, ahol nem lehet úgy bejutni a járműhöz, hogy az ember nem kezel jegyet. Ott miért tudták megoldani?
A mostani emelés persze megint nem old meg semmit, hisz láthatóan nem is a megoldásra törekszenek. Olyan emberek döntöttek róla, akik tömött buszt csak a kocsijuk ablakán kinézve láttak, s a tényleges problémákat olyan embereken akarják behajtani, akik még mindig hajlandóak fizetni valamiért, amiért úgy tűnik, nem kell mindenkinek fizetni. Nem hiszek abban, hogy ha olcsóbb lenne a bérlet, a mostani bliccelők megvennék. De azt sem hiszem, hogy annak a néhány embernek a további nyúzása, aki még megveszi a bérletet/jegyet, megoldja a BKV súlyos anyagi gondjait és mostantól jobbnál jobb buszok fognak elégedett utasokkal furikázni.
Kívánok Önöknek Boldog Karácsonyt, 2010-re talpraesett jogi igazgatót, magamnak pedig egy lottónyereményt, hogy ne kelljen többet a BKV-t használnom s ennek örömére újra megnézem a Kontroll című filmet Aba Botond úr vendégszereplésével. És ha szabad, javasolnám az Önnek jár szlogenjük következőképp történő módosítását: Önnek csak ez jár.
Üdvözlettel: stb.stb.
Válasz (közel két hónapig tartott, míg megkaptam, azóta eltelt egy Karácsony, és pár BKV-s botrány is):
Tárgy: tájékoztatás
Tisztelt .........!
Hivatkozva a Társaságunkhoz 2009. december 18-án érkezett elektronikus levelére, tájékoztatjuk, hogy a budapesti tömegközlekedés a maximált hatósági áras kategóriába tartozik, ezért a viteldíjak és azok alkalmazási feltételeinek megállapítása nem a BKV Zrt. feladata. Esetünkben az árhatósági jogkört a helyi önkormányzatokról szóló 1990. évi LXV. tv. 16.§ (1) bekezdése és az árak megállapításáról szóló 1990. évi LXXXVII. tv. 7.§-ban foglalt felhatalmazás alapján Budapest Főváros Közgyűlése gyakorolja.
Budapest Főváros Közgyűlése a helyi és környéki közösségi közlekedés 2010. februártól érvényes viteldíjairól szóló 80/2009. (XII. 23.) számú önkormányzati rendeletével módosította a viteldíjakat. Ez átlagosan 4 %-os viteldíjemelést jelent. A rendelet 2010. február 1. napján lépett hatályba. A viteldíjemelésre a BKV Zrt. pénzügyi helyzetét stabilizáló kormányzati segítség feltételeként volt szükség.
Tájékoztatjuk továbbá, hogy Társaságunk minden munkavállalójával szemben alapvető elvárás, hogy a szolgáltatásokat - köztük a jegyellenőrzést is - az utasok megelégedésére magas színvonalon végezzék, ezért folyamatosan ellenőrizzük elvárásaink teljesítését, s fokozottan felhívjuk figyelmüket az Etikai és Viselkedési Kódexünkben foglaltaknak, a helyes szolgáltatói magatartásnak a maradéktalan betartására.
Jegyellenőreink munkájuk során nem tehetnek különbséget az utasok között, nem mérlegelhetnek körülményeket, így a szolgáltatásunkat igénybevevők jó- vagy rosszhiszeműségét sem minősíthetik. Az utazási feltételekben rögzítettek megszegése esetén pótdíjazást kell kezdeményezniük, fizikai erőszakot azonban nem alkalmazhatnak. Dolgozóink közfeladatot ellátó személynek minősülnek, hatósági jogkörük nincs, így intézkedési területük is bizonyos korlátok közé szorul. Problémás esetekben igénybe vehetik a rendőrség segítségét, ez azonban sajnos kevés sikerrel jár, mivel kiérkezésükig a bliccelők elhagyják járműveinket.
A társadalom problémáját, a hajléktalanok helyzetét a BKV Zrt. szintén nem tudja megoldani. Az Ön részéről jogos elvárás az, hogy a társaság tegyen meg mindent annak érdekében, hogy az utasok zavartalanul és kulturáltan tudják a szolgáltatást igénybe venni. A BKV Zrt. munkavállalói a hajléktalanokkal szemben csak azt tudják tenni, hogy felszólítják őket a jármű elhagyására. A gyakorlat az, hogy ennek a felszólításnak vagy nem tesznek eleget, vagy ha igen, másik járművön folytatják útjukat. Arra sajnos nincs lehetőség, hogy minden egyes alkalommal hatósági intézkedést kezdeményezzünk, mert ebben az esetben a közösségi közlekedés jelentős hátrányt szenvedne. Rendkívül sajnáljuk, hogy kedvezőtlenek a tapasztalatai a közlekedés során, de arra kérjük, vegye figyelembe korlátozott lehetőségeinket.
Valóban igaz az is, hogy áraink – mint ahogy sok más terméké Magyarországon – az átlagos fizetésekhez viszonyítva relatíve magasak. Azonban mi is piaci körülmények között szerezzük be a működéshez szükséges eszközöket, anyagokat, szolgáltatásokat és energiát, és a fizetésekhez mérten ezek árai is magasak. A BKV Zrt. esetében az utasok által fizetett menetdíjakból a teljes működési költségnek csupán hozzávetőleg a 40%-át tudjuk fedezni. Társaságunk minden erőfeszítésünk ellenére jelentős veszteséggel kénytelen működni, így sajnos nem mondhatunk le arról, hogy viteldíjainkat ne emeljük. Ez sajnos össztársadalmi probléma, s nem a BKV Zrt. hibája. A tömegközlekedés mindenhol a világon veszteséges, mert a valós költségek megfizetésére sehol nincs meg a megfelelő fizetőképes kereslet.
Jegyellenőreink munkavégzésének kontrollját bővítjük - ahogyan fentebb is jeleztük - és folyamatosan arra törekszünk, hogy minél hatékonyabban működjön a jegyellenőrzési rendszer. A metróállomások bejárati ellenőrzését végző Biztonsági Szolgálat munkatársai területvédelmet is ellátnak, ezért szükség esetén kötelesek arányos fizikai erővel a szolgáltatást jogosulatlanul igénybevevő, vagy azt megkísérlő személyeket, az utazásból kizárni. Munkavégzésüket azonban fokozottan ellenőrizzük, és az utasokkal szemben történő szabálytalan fellépés esetén értesítjük munkáltatói jogkör gyakorlójukat, aki szigorúan szankcionálja a szabálytalan módon eljáró munkavállalóit.
Megjegyezni kívánjuk, hogy Társaságunk a beléptetéses jegyellenőrzéssel is a bliccelő utasok számának csökkentését célozta meg, annak érdekében, hogy akik jogkövető magatartást tanúsítanak, azok ne fizessenek a bliccelő utasok helyett, hiszen az utasoknak a szolgáltatásunk igénybevétele során nem csak jogai, hanem kötelességei is vannak. Ezen kötelességek közé tartozik, a szolgáltatásért járó menetdíj megfizetése, illetve az erről szóló elismervény (jegy vagy bérlet) ellenőrzés során történő bemutatása, illetve annak a jegyellenőr kérésére ellenőrzés céljából történő átadása.
Járműveink tisztítását egy takarító cég végzi, munkájukat rendszeresen ellenőrizzük, amennyiben hiányosságot, nem megfelelő minőséget tapasztalunk, természetesen jelezzük a vállalkozó felé. A járművek mosása, tisztítása a telephelyen történik, melyre a műszak végeztével kerül sor. Amennyiben a jármű szennyezettsége olyan, hogy az utasok szállítására nem megengedhető, akkor a jármű telephelyre való beállítására intézkedni kell.
Járműveink esztétikai megjelenését nagymértékben rontja, hogy járműparkunk több évtizedes múltra tekint vissza. Járműveink elhasználódtak úgy külső, mint belső állapotban, s kopottságuk is a tisztátalanság benyomását kelti.
Ennek felszámolására jelenleg forrásaink nincsenek, azonban az új beszerzésekkel arra törekszünk, hogy egyre inkább a kor elvárásainak megfelelő kényelmes, komfortos szolgáltatást nyújtsunk utasaink részére.
A járművek tisztántartása érdekében minden nap - a járművek éjszakai beállásakor – a jármű padozatáról, ülésekről az ülések melletti helyekről lépcsőaknákból sepréssel eltávolítjuk a hulladékot és szemetet. Hetenként egyszer ez kiegészül az ablakpárkányok, kapaszkodók műbőrhuzatú ülések vegyszeres, nedves ruhával történő letörlésével. Autóbuszainkon évente több alkalommal végeztetünk teljes körű nagytakarítást. A legapróbb részletekig elvégezzük a belső vegyszeres takarítást, belső fertőtlenítést, grafiti eltávolítást.
Ezen kívül egyre gyakrabban kényszerülünk olyan rendkívüli tisztítási, takarítási munkára, amelyek nem tűrnek halasztást. Ilyenek a firkálások, festések, karcolások, közízlést romboló feliratok eltávolítása. Sajnálattal tapasztaljuk, hogy utasaink egy része a tisztított járműveket nem értékeli, tovább szennyezik, festik, graffitizik, rontják és rongálják a járművek állapotát. Az egyre szaporodó és erős szennyezések felszámolása folyamatosan növekvő kapacitást és költségeket köt le. Sajnálattal kell beismernünk, hogy még így sem tudunk teljesen megfelelni a jogos elvárásoknak.
A BKV Zrt. a Budapest Főváros Önkormányzatával kötött „Szolgáltatási szerződés” alapján tervezi, működteti Budapest főváros menetrend szerint működő közösségi (tömeg) közlekedését és ellenőrzi a szolgáltatás megfelelő teljesítését.
Természetesen egyetértünk Önnel, hogy az utazási feltételeket megszegő utasokkal szemben eljárjunk, azonban a társadalom problémáját - a hajléktalanok helyzetét - a BKV Zrt. nem tudja megoldani. Az Ön részéről jogos elvárás az, hogy a társaság tegyen meg mindent annak érdekében, hogy az utasok zavartalanul és kultúráltan tudják a szolgáltatást igénybe venni. A BKV Zrt. munkavállalói a hajléktalanokkal szemben csak azt tudják tenni, hogy felszólítják őket a jármű elhagyására. A gyakorlat az, hogy ennek a felszólításnak vagy nem tesznek eleget, vagy ha igen, másik járművön folytatják útjukat. Arra sajnos nincs lehetőség, hogy minden egyes alkalommal hatósági intézkedést kezdeményezzünk, mert ebben az esetben a közösségi közlekedés jelentős hátrányt szenvedne. Rendkívül sajnáljuk, hogy kedvezőtlenek a tapasztalatai a közlekedés során, de arra kérjük, vegye figyelembe korlátozott lehetőségeinket.
A BKV Zrt. alapvető érdeke és egyben a Fővárosi Önkormányzat kiemelt elvárása a céget megillető jogos menetdíjbevételek minél hatékonyabb megszerzése. Ennek elérése érdekében a pótdíjak felülvizsgálata is indokolt. A BKV Zrt.-nek nem a pótdíjakból befolyó bevételek növelése a célja, hanem az, hogy minden utas érvényes menetjeggyel vagy bérlettel rendelkezzen.
Az élet számos területén van olyan szolgáltatás is, hogy ha a megvásárolt bérletet vagy jegyet nem tudja a tulajdonosa felmutatni, akkor azt a szolgáltatást, amire megvásárolta egyszerűen nem tudja igénybe venni. Gondoljunk például arra, ha az operabérletét felejti otthon, nem engedik be az előadásra. A bérletbemutatás olyan egyedi méltányosság, amelyet kivételes lehetőségként biztosít a Fővárosi Közgyűlés rendelete.
Kérjük tájékoztatásunk szíves elfogadását.
Budapest, 2010. február 11.
Üdvözlettel:stb.stb.
(A kiemelések és a véletlen bekezdésismétlés a lelkes ügyfélszolga-vezető úrnak köszönhető).
Erre én már csak ennyit préseltem ki magamból:
Tisztelt XY!
Köszönöm kimerítő válaszát, melynek sajnos csak igen kevés pontjával tudok maradéktalanul egyetérteni, bár úgy hiszem, hogy véleményemmel nem vagyok egyedül a BKV-t pénzért igénybe vevő utasok közül.
Amennyiben eltekintek a BKV anyagi helyzetét, és az össztársadalmi kérdéseket illető kérdésektől (jelenlegi zavaros s a politikával erősen összekapcsolódó BKV ügyletek, bliccelők és a "kedves" firkáló/rongáló utastársak témájában), akkor pusztán egy kérdéskörre korlátozódik a problémám: az ellenőrzésre. És itt nem a biztonsági valamint az ellenőrző személyzet modorára vonatkozóan van kifogásom, s azzal is tisztában vagyok, hogy erőszakot nem alkalmazhatnak,stb., hanem azzal van a gondom, hogy a már leírtakon túl sok esetben nem is nézik meg a bérletet. Míg az Ön által említett példában az Operába sem engednek be, ha nincs érvényes jegyem/bérletem, s ugyanez vonatkozik a mozira és más hasonló szolgáltatásokra,ott viszont megnézik a jegyem, mielőtt bemegyek, miközben a BKV által a feladattal megbízott személyzet sokszor még pillantást sem vet a bérletre, jegyre. (A másik véglet, amikor úton-útfélen ellenőrök állnak az ember elé, gátolva a közlekedést és semmivel sem hatékonyabban szűrve a jogtalanul utazókat).
Másrészt, én teljes értékű szolgáltatást várok a BKV-tól a teljesárú bérletért cserébe, nem holmi panaszáradatot arról, miért olyan, amilyen. Nem szociális alapon, hanem szerződéses alapon használom az Önök járatait. Mint ahogy Önök sem mosolyognának rám kedvesen, ha mondjuk egy nap bérlet nélkül szeretnék felszállni a metróra, zavartan mutogatva az üres pénztárcámban pihenő csekkekre, hogy hát sajnos, nem túl jó az anyagi helyzetem, ugyan, nézzék már el, hogy bliccelek...
Ezúton kérem, erre már ne válaszoljanak, nem szeretném további idejüket rabolni.
Üdvözlettel: stb.stb.
